Zákazníci a obchod
Zákazník & zákazník & obchod
"I já jsem zákazník a snažím se v jakémkoliv obchodě chovat vždy slušně. Bohužel ně vždyť to lze říct o všech zákaznících."
Přehled od AI
Slovíčko "zákazník" v kontextu "chování obchod" se týká toho, jak se chovají obchodníci vůči zákazníkům, a jak zákazníci reagují na obchodní chování. V obecném smyslu se jedná o vztah, který by měl být založen na důvěře, respektu a vzájemném prospěchu, kdy obchodník usiluje o spokojeného zákazníka a zákazník o dobré služby nebo zboží.
Podrobněji:
Obchodní chování:
To zahrnuje komunikaci s zákazníky, prodávání zboží, řešení reklamací, poskytování služeb a obecně jak obchodní vztah s nimi vypadá.
Zákazník:
To je osoba, která nakupuje zboží nebo služby od obchodníka.
Zákazník a chování obchod:
Jak obchodník bude komunikovat s zákazníky, jak bude řešit jejich potřeby a problémy, jakým způsobem bude prodávat zboží, vše to ovlivňuje chování zákazníka.
Vznik důvěry:
Zákazník obvykle důvěřuje obchodníkovi, který se k němu chová férově, respektuje ho a poskytuje mu kvalitní služby.
Spokojenost zákazníka:
Spokojený zákazník se častěji vrátí a doporučí obchodníkovi svým přátelům, zatímco nespokojený zákazník se může rozhodnout pro konkurenci.
Poskytování služeb a zboží:
Kvalitní služby a zboží jsou základem pro udržení spokojeného zákazníka.
Efektivní komunikace:
Dobře navázaná komunikace, kde obchodník vyhledává potřeby zákazníka a srozumitelně mu vysvětluje, co může od něj očekávat, pomáhá budovat důvěru.
Jaké jsou typy zákazníků?
Základní typologie zákazníků
Negativní klient. Všechno vidí černě, je neustále proti. ...
Pedant. Tento typ zákazníka zajímají i ty nejmenší detaily. ...
Leklá ryba. Produktu nebo službě nerozumí, vypadá, jako by byl ze „zpomaleného filmu“. ...
Upovídaný klient. ...
Král. ...
Impulzivní zákazník. ...
Arogantní narcis. ...
Klient, který koupí všechno.
Přehled od AI
Zákazníci se v obchodu mohou chovat různými způsoby, od těch pozitivních, jako je vstřícné a respektující chování, až po negativní, jako je agresivní chování nebo dokonce krádež. Obchodníci by měli být připraveni na různé typy chování a reagovat na ně odpovídajícím způsobem.
Pozitivní chování zákazníka:
Vstřícné a respektující chování:
Zákazník je zdvořilý, respektuje pravidla obchodu a komunikuje s prodavači vstřícně.
Slušné chování:
Zákazník se nepokouší o nepovolené chování, jako je konzumace zboží před zaplacením nebo manipulace s regály.
Nákupní chování:
Zákazník se snaží najít informace o zboží a neobťažuje personál neustálými dotazy.
Vstřícné chování:
Zákazník se chová s ohledem na ostatní zákazníky a personál.
Negativní chování zákazníka:
Agresivní chování:
Zákazník se chová agresivně, nadává, ohrožuje personál nebo ostatní zákazníky.
Nespokojené chování:
Zákazník se chová nevhodně kvůli problémům s nákupem, ale i tak se snaží situaci řešit konstruktivně a ne agrese.
Nepravidelné chování:
Zákazník se pokouší o krádeže, konzumuje zboží před placením nebo manipuluje s regály.
Nezajímá se o obchod:
Zákazník se chová nepozorně a nekontroluje, zda má zboží v nákupním košíku.
Jak reagovat na chování zákazníka:
Pozitivní chování:
Obchodník by měl zákazníka pochválit, nabídnout mu pomoc s nákupem a zajistit mu co nejlepší zážitek z obchodu.
Negativní chování:
Obchodník by měl zákazníka zklidnit, kontaktovat vedení obchodu nebo polici, pokud je to nutné, a případně se na jeho chování vyjádřit.
Neutrální chování:
Obchodník by měl zákazníka neustále sledovat, aby mohl včas zareagovat na negativní chování.
Obecné zásady pro chování zákazníka:
Uvědomění:
Zákazníci by měli být vědomi svých práv a povinností v obchodě.
Respekt:
Zákazníci by měli být respektující a vstřícní k personálu a ostatním zákazníkům. **
Komunikace:
Zákazníci by měli komunikovat se zákaznickým servisem při problémech s nákupem.
Ověřování:
Zákazníci by měli ověřovat, zda má zboží v nákupním košíku, zda je správně zaplaceno a zda nekonzumují zboží před placením.
https://turbo.cdv.tul.cz/mod/page/view.php?id
TURBO
Globální retailing v Evropě
ZÁKAZNÍCI V OBCHODĚ
Typologie zákazníků
= rozčlenění soustavy osob, objektů, či jevů do skupin dle určitého kritéria, znaku či souboru znak
Hlavní vlastnosti českého maloobchodního zákazníka
- náročnost – tzv. nároky na kvalitu a atraktivnost prodeje
- vztah ke značce
- spotřební patriotismus – kupuje, co mu chutná, co má vyzkoušené a co je levné
- postoj k reklamě – zda se nechá snadno ovlivnit
- spotřebitelská aktivita
- způsob rozhodování
- preference prodejny
- nákupní zvyklosti
Existuje spousta metod a typologií, jak rozlišovat zákazníky v obchodě. Nejstarší metodou bylo astrologické třídění lidí podle data jejich narození. Jednou z modernějších metod, která se často používa, je metoda Gretz a Drozdeck z roku 1992, další metodu, kterou Vám zde přiblížím, je metoda členění zákazníků na základě odlišností v nákupním chování.
Metoda Gretz a Drozdeck
Tato metoda rozlišuje zákazníky do skupin podle přátelskosti a vůdcovství, zároveň také navrhuje způsoby, jak na zákazníky reagovat, jak s nimi jednat a jak je motivovat ke koupi. Zákazníci jsou rozděleni do čtyř základních skupin:
1. Sociální typ
Je kombinací přátelského a podřízeného typu. Tito zákazníci jsou přátelští, laskaví, snadno se pro něco nadchnou a jsou snadno ovlivnitelní. Mají problémy s rozhodováním, často odbíhají od tématu prodejního rozhovoru. Tento typ zákazníka chce být příznivě vnímán, potřebuje cítit úctu a jistotu. Prodávající by se měl při jednání s těmito zákazníky zaměřit na tyto jejich potřeby. Zákazníka si pak získá zdůrazněním bezpečnosti investice.
2. Byrokratický typ
Tento typ je kombinací nepřátelského a podřízeného typu. Tito zákazníci jsou dosti konzervativní. Na první pohled vypadá, že s názory prodávajících souhlasí, ale má velké problémy s rozhodováním. Potřebuje čas na to, aby si vše řádně promyslel, proto musí prodávající mít dost trpělivosti a postupně si u něj budovat důvěru.
3. Diktátorský typ
Je kombinací nepřátelského a dominantního typu. Tento zákazník je dost egocentrický, musí mít ve všem pravdu a je často podezíravý. Nemá potíže s tím, sám se rozhodnout a nebojí se podstoupit malé riziko. Prodávající musí být hodně asertivní. S tímto typem zákazníka se velmi dobře spolupracuje, pokud si ho prodávající získá na svou stranu.
4. Výkonný typ,
Zákazník výkonného typu je kombinací přátelského a dominantního typu. Je samostatný, vřelý, klidný, nezávislý a důrazný. Přesně ví, co chce. Prodávající by měl zdůrazňovat výhody, které mu nákup přinese. Tito zákazníci se rychle rozhodují.
Typologie na základě odlišností v nákupním chování
Jednotlivé typy jsou posuzován podle těchto faktorů: frekvence a velikost nákupů, ochota za nákupy dojíždět, preference jednotlivých typů prodejen, důležitost parkoviště u prodejen a jeho kapacita, možnost platby kartou, upřednostňování nákupů značkového a moderního zboží, sledování reklamy,…
Typy:
Nenáročný flegmatik
Nemá na prodejnu žádné nároky, i ceny mu jsou lhostejné, za nákupy necestuje a nakupuje v nejbližší prodejně.
Náročný:
Tento zákazník má vysoké nároky na nákupní centrum, z hlediska modernosti, vybavenosti a kvality. Velký důraz klade na nákupní komfort a služby, které prodejna poskytuje.
Šetřivý:
Chce minimalizovat svoje výdaje. Nakupuje racionálně a jen to, co doopravdy potřebuje. Hodně sleduje cena a využívá nejrůznějších sleva výprodejů. K nákupům zřídka kdy využívají auto.
Ovlivnitelný:
Na jeho nákupní chování hodně působí emoce. Dá se snadno ovlivnit reklamou a atraktivním vzhledem výrobků. Nebojí se zkoušet nové produkty a značky a nakupuje impulzivně.
Opatrný konzervativec:
Převažuje racionální a konzervativní jednání. Nakupuje podle svých zkušeností a je věrný svým osvědčeným značkám a produktům. Nenakupuje impulzivně a nedá se ovlivnit reklamou, vzhledem ani cenou. Za nákupy málokdy jezdí autem.
Mobilní pragmatik:
Nakupuje méně často, za to ale dělá velké nákupy. Je ochotný za nakupováním dojíždět do větších vzdáleností. Preferuje velkoplošné prodejny s velkým parkovištěm a s výběrem moderního a značkového zboží. Rád platí kartou, proto chodí do obchodů, kde mu tento způsob platby dovolí. Navštěvuje převážně obchody typu Makro a Hypernova.
Loajální hospodyňka:
Často provádí menší nákupy. Vybírá si malé prodejny v blízkosti bydliště, s příjemným personálem. Kapacita parkoviště pro ni není důležítá.
Zastoupení jednotlivých typů v ČR
Typ zákazníka % v ČR:
Nenáročný flegmatik 16%
Náročný 16%
Šetřivý 13%
Ovlivnitelný 15%
Opatrný konzervativec 12%
Mobilní pragmatik 16%
Loajální hospodyňka 12%
Typologie na základě osobních vlastností a postoje ke světu
Tento způsob rozlišování zákazníků se často používá v dnešní době. Zákazníci se děli na:
Bio zákazníci
Lidé, kteří jsou přímo posedlí vším přírodním a ekologickým
Vizionářští zákazníci
Mají potřebu zkoušet stále nové věci.
Hédonističtí zákazníci
Jdou za požitkem a radostí.
Zákazníci s představivostí
Jdou za lidskými hodnotami. Chtějí, aby za každým výrobkem byl nějaký příběh.
Lidé se také ptají
Jaké jsou druhy humoru?
Co je smysl pro humor?
Smysl pro humor je právě ta schopnost tvůrčího vidění a zejména popisu skutečnosti, který pobaví. Smysl pro humor má dva aspekty – schopnost humor tvořit a schopnost humor chápat (schopnost podívat se na věci tvůrčím způsobem). Smysl pro humor je tvůrčí ve smyslu odlišného (někdy až zdánlivě absurdního) vidění světa.
Přehled od AI
Humor je obecný termín pro něco, co je vnímáno jako zábavné, co způsobuje smích nebo co vyvolává radostný citový stav. Zahrnuje širokou škálu smíchu a veselého cítění, včetně komických situací, nápadů a myšlenek. Humor je úzce spjatý s veselím, ale také s jinými formami, jako je ironie, sarkasmus nebo napodobování.
Podrobněji:
Definice:
Humor je vnímán jako příjemná, pozitivní emoce, veselí, které je vyvoláno komickou situací, nápadem nebo myšlenkou podle jednoho zdroje.
Psychologický aspekt:
Humor je také emoční stav, který vyvolává smích a radost podle zdroje.
Význam:
Humor je důležitým prvkem lidského života, který může posilovat sociální vazby, zlepšovat náladu a dokonce pomáhat překonat těžké situace podle zdroje.
Formy humoru:
Humor se může projevovat různými formami, například vtipy, ironií, sarkasmem nebo parodií podle zdroje.
Vliv na společnost:
Humor má také významný vliv na kulturu a společnost, například v humorných televizních pořadech, vtipových knihách nebo v komediálních filmích podle zdroje.
Humor na téma obchod
Muž si přes E-Bay objedná opotřebovaný počítač za cenu 15 tisíc a chce jej zaplatit, ale E-Bay odmítá přijmout platbu. Nechápavý muž se proto rozhodne zeptat se přímo, kde je problém. Vzápětí mu přijde odpověď: „Nemůžete nám zvoleným způsobem uhradit 15 tisíc Kč.“ „Ale proč, použil jsem přeci elektronické peníze?!?“ „Ano, ale elektronické peníze neznamenají, že oskenujete tisícikorunu, uložíte jako obrázek a patnáctkrát pošlete e-mailem!“
V dobách, kdy bylo obtížné sehnat toaletní papír, což bylo někdy v 70. nebo 80. letech, potkala paní jinou paní s taškou plnou toaletního papíru. Udiveně se zeptala:
„Jéé, paní, kde jste sehnala toaletní papír?“
A ta paní s taškou odpověděla:
„To jsem nekoupila, to nesu z čistírny.“
„Máslo je dnes dražší,“ upozorňuje dědu prodavačka v potravinách.
„Nevadí,“ praví stařík, „dejte mi nějaké včerejší.“
Blondýna přijde do autosalónu.
„Dobrý den, já jsem se chtěla pobavit o tom BMW, co máte ve výloze.“
Prodavač jí odpoví: „To se omlouvám, paní, ale my tam máme jen fordy.“
A blondýna vyhrkne: „No tak teď už tam máte i BMW.“
Pán se ptá paní, která má v ruce dvě děti: „Jé, to jsou dvojčátka?“ a paní odpovídá: „Neee, v porodnici byla jenom sleva, když porodíš, jedno dostaneš jedno zdarma.“ „Aha, a proč je jedno černé?“ „To víte, Black friday.“
Prodavač aut: „Do tohodle auta se vleze bez problémů celá rodina.“
Mladý pár: „Tak to není pro nás, já a moje žena máme plno problémů.“
Děda vzpomíná: „Když jsem byl malej, dala mi máma dvacku a poslala mě do obchodu. Přinesl jsem dva chleby, mléko, balíček bonbónů, čokoládu, deset vajec, koblihu, litr piva a ještě mi zbylo na kolotoč. Tohle už bohužel není možný. Teď tam maj na každým rohu kamery.“
Přijde pán do obchodu a říká: „Dobrý den, jeden pytel granulí pro kočky, prosím.“
Prodavač se usměje a odpovídá: „Omlouvám se, ale granule vám nemohu prodat, protože nemáte důkaz, že vlastníte kočku.“
Další den se akce opakuje: „Dobrý den, jeden pytel granulí pro psy, prosím.“
Prodavač se opět usměje a odpoví: „Bohužel, pane, nevím, jestli psa vlastníte, proto vám nemohu granule prodat.“
Po týdnu se pán vrátí do obchodu s krabičkou v ruce: „Dobrý den, šáhněte si!“ Prodavač strčí prst do krabičky a říká: „Tyjo, co to je?“ Pán se začne smát a povídá: „To jsou moje bobky z rána. 10 rolí toaleťáku, prosím.“
Dnes jsem běhal 5 minut na pásu...
Pak přišla ochranka a vyhnala mě z pokladny.
„Včera jsem si u vás koupil boty, ale jsou tak nepohodlné, a tak ošklivé, nevypracované...“ stěžoval si zákazník.
„Co máme dělat my?“ namítá klidně prodavač. „Vy máte jeden pár, kdežto my jich máme čtyři tisíce!“
Ceny za elektriku jsou jako Sovětský svaz... Nemají hranice.
Jednou jsem zaparkoval u supermarketu a stáhl jsem okénka, protože se mnou byl můj pes, tak aby měl dost čerstvého vzduchu. Byl roztažený na zadním sedadle a já jsem chtěl mít jistotu, že tam i zůstane. Ustupoval jsem od auta a přísně jsem opakoval: „Zůstaň, slyšíš? Zůstaň.“ Kousek ode mně parkovala nějaká žena a ta se na mě divně podívala a řekla: „Proč nezatáhnete ruční brzdu?“
„Ten papoušek vám vydrží nejméně sto let. To vám garantuji,“ ujišťuje obchodník zákazníka. Ten pochybovačně odvětí: „Jestli ne, přijdu ho reklamovat.“
Jde Pepíček do zverimexu koupit si křečka.
„Dobrý den, kolik stojí?“ zeptá se.
„Šedesát korun za kus,“ odpoví prodavačka.
„Ale já nechci kus! Já chci celého křečka!“
Nedávno u nás v ulici otevřeli nový supermarket vybavený nejmodernější technikou. Když jdete kolem oddělení pečiva, slyšíte z reproduktorů vítr na poli, pokud projdete okolo oddělení farmářských produktů, uslyšíte kdákání slepic a ucítíte vůni slaniny.
Rozhodl jsem se, že toaletní papír si budu kupovat ve večerce na rohu.
Prodavačka v knihkupectví:
„Takže dvakrát matematika pro hlupáky za 125 Kč, to máme
dohromady 500 Kč, prosím pěkně!“
https://www.alik.cz/v/obchody